Call Center (SAC) - Prezado cliente, obrigado por ligar...

Quem já não se irritou com esse início de frase, seguido de “sua ligação é muito importante para nós” e de uma interminável espera para ser atendido? A boa notícia é que a Justiça Federal está obrigando as operadoras de telefonia a melhorar os seus “serviços de atendimento ao consumidor”.

Thaís Del Fiaco – Brasília (DF)

A principal opção dos clientes das empresas de telefonia no Brasil, na hora de solicitar um reparo, reclamar de uma cobrança ou pedir o cancelamento de uma linha, é o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), que nem sempre é eficiente.

 A alternativa – buscar os postos físicos – muitas vezes não é possível, porque algumas empresas simplesmente desativaram as lojas. O resultado desse descaso tem sido o aumento das demandas sobre o tema nos tribunais. Como também envolvem a Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel), essas ações estão sendo analisadas na Justiça Federal. “Às vezes o tratamento é tão ruim que não nos resta outra saída a não ser procurar nossos direitos”, afirma a massoterapeuta Laura Rocha, que conta ter passado por maus momentos até conseguir cancelar uma linha de telefone celular.

Ela lembra que, ao tentar romper o contrato, se viu num beco sem saída. “No call center não tinha a opção de cancelar a linha. Nos postos da operadora, os atendentes diziam que o serviço devia ser feito pelo SAC e, pelo telefone, não conseguia concluir o cancelamento”, desabafa ela, e completa: “Foi assim por um mês até eu me cansar e acionar a Justiça”.

No caso de Laura, o processo ainda está em andamento mas, tanto no Distrito Federal quanto no Rio de Janeiro, a Justiça já decidiu a favor de clientes que tiveram problemas parecidos. Em 2009, por exemplo, a Justiça Federal do Rio de Janeiro multou em R$ 2,9 milhões a empresa Telemar Norte Leste (Oi), acusada pelo Ministério Público Federal de descumprir o acordo que previa o atendimento completo dos clientes nas agências dos Correios e em

postos terceirizados. Na época, o entendimento foi de que, ao disponibilizar apenas o SAC, as empresas impõem uma limitação ao cliente, o que fere o Código de Defesa do Consumidor (CDC).

A avaliação é de que deve ser garantida ao usuário a opção de ser atendido por telefone ou pessoalmente. Como se trata de um direito previsto em lei, a determinação judicial deve ser respeitada por todas as operadoras.

De olho no SAC

 Criados logo após a aprovação do CDC – Lei 8.078/90 –, os SAC saíram do papel com a promessa de melhorar o atendimento à população. Na prática, no entanto, apesar das supostas boas intenções, o modelo se tornou motivo de dor de cabeça e, com raras exceções, vem impondo aos clientes esperas intermináveis.

Em julho de 2008, quando os órgãos de defesa do consumidor acumulavam milhares de reclamações, foi publicado o Decreto 6.523/08, que regulamentou o CDC e fixou normas gerais sobre o SAC. Ficou determinado, por exemplo, que os principais serviços devem estar disponíveis no menu inicial e que as opções de reclamações, cancelamentos e de contato direto com o atendente estejam entre as primeiras alternativas. Além disso, as empresas precisam garantir a possibilidade de solicitar o cancelamento da linha em suas lojas físicas.

Em outubro do mesmo ano, o Ministério da Justiça editou novas regras com a mesma promessa: resolver os problemas e agilizar as respostas. A norma determinou, inclusive, que o SAC esteja disponível 24 horas por dia e sete dias por semana, como também que o tempo máximo para o contato direto com o atendente, quando essa opção for selecionada pelo consumidor, não ultrapasse um minuto.

Dá para perceber que não é por falta de regras que o serviço tem sido ineficiente. Ministério da Justiça, Procons, Anatel e outros órgãos de defesa do consumidor possuem normas para coibir as práticas abusivas dos call centers.

 As reclamações mais comuns são reunidas e repassadas à Anatel, agência responsável por regular o setor de telefonia no País. “As informações ajudam no aperfeiçoamento das normas impostas às operadoras”, explica o gerente de Regulamentação de Comunicação Móvel da Anatel, Nilo Pasquali.

 Segundo ele, essas regras ampliam e consolidam os direitos do usuário e quase sempre aumentam os deveres das telefônicas. “Inclusive, trabalhamos com metas e indicadores de qualidade para o serviço móvel”, garante Pasquali.

 Se ainda não garantiram um serviço mais eficiente, as normas e códigos em vigor no País têm, pelo menos, servido como suportes importantes quando o cliente decide acionar a operadora nos tribunais. Para o professor de Direito do Consumidor da Universidade do Estado do Rio de Janeiro (UERJ), Carlos Guimarães, estar de acordo com as regras da Anatel é só o primeiro passo para oferecer um atendimento de qualidade. “O mais importante é valorizar o cliente e demonstrar que o interesse não é apenas nos lucros, mas também na manutenção da lealdade e confiança que o consumidor deposita na operadora”, finaliza.

FONTE:

Revista Via Legal, ano IV, n. X (jan./abr. 2011)